CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
I. TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 10002
Kể từ năm 2010, Diana Unicharm đã thiết lập và vận hành một hệ thống quản lý khiếu nại chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Nhằm liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng, hiện nay, chúng tôi đã cập nhật và hoàn thiện hệ thống để tuân thủ tiêu chuẩn chuyên biệt ISO 10002 (Quản lý sự hài lòng của khách hàng – Hướng dẫn xử lý khiếu nại). Điều này đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ các hoạt động phản hồi khách hàng trên toàn công ty, đảm bảo sự nhanh chóng, phù hợp và nhất quán.
Bộ tài liệu quản lý của chúng tôi bao gồm:
- “Quy trình Giải quyết Khiếu nại”
- “Chính sách Xử lý Khiếu nại”
Những tài liệu này là minh chứng cho cam kết của chúng tôi: Phản hồi chân thành, kịp thời và có trách nhiệm đối với mọi ý kiến của khách hàng. Các chính sách này đã được truyền đạt đầy đủ, đào tạo chi tiết và triển khai một cách nghiêm túc, đồng bộ trong toàn bộ công ty.
II. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
- Triết lý Tập đoàn
Chúng tôi luôn trân trọng mọi ý kiến đóng góp, phản hồi của Khách hàng đối với sản phẩm & dịch vụ chúng tôi sản xuất và phân phối. Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại của Khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch, công bằng theo các nguyên tắc của tiêu chuẩn quốc tế ISO 10002 về Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của Khách hàng. - Nguyên tắc cơ bản:
- Tính Minh bạch & Khả năng Tiếp cận: Chúng tôi đảm bảo thông tin về phương thức khiếu nại dễ tiếp cận và quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của chúng tôi đơn giản để thực hiện. Khách hàng không phải trả bất kỳ khoản phí nào khi khiếu nại.
- Tính Phản hồi: Chúng tôi sẽ nhanh chóng tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng, đối xử lịch sự và luôn cập nhật tiến độ xử lý khiếu nại cho Khách hàng (nếu cần).
- Khách quan & Công bằng: Chúng tôi điều tra mọi khiếu nại dựa trên các bằng chứng, tình huống một cách khách quan để đảm bảo kết quả công bằng cho tất cả các bên.
- Bảo mật: Thông tin cá nhân của Khách hàng sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý khiếu nại, theo quy định trong Chính sách quyền riêng tư.
- Phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm: Chúng tôi xem phản hồi bao gồm cả khiếu nại là cơ hội quý giá để học hỏi và cải thiện. Chúng tôi luôn lắng nghe mọi phản hồi của Khách hàng và cam kết tìm ra giải pháp thỏa đáng.
- Trách nhiệm giải trình: Chúng tôi chịu trách nhiệm về các quyết định và hành động của mình. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi được đào tạo và trao quyền để xử lý khiếu nại.
- Cải tiến liên tục: Chúng tôi phân tích dữ liệu khiếu nại một cách có hệ thống để xác định xu hướng và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, cho phép chúng tôi cải thiện sản phẩm, dịch vụ, quy trình.
III. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
- Phương thức liên hệ
Khách hàng của Công ty Cổ phần Diana Unicharm (sau đây gọi là “Công ty”) bao gồm Người tiêu dùng và/hoặc Đối tác phân phối sản phẩm của Công ty có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm tới Bộ phận Chăm sóc khách hàng (sau đây gọi là “CSKH”) của Công ty thông qua các phương thức liên hệ sau đây:
• Hotline: 1900 585 896 trong giờ làm việc (từ 8:00 sáng - 5:00 chiều Thứ Hai đến Thứ Sáu trừ ngày nghỉ lễ)
• Website: https://www.unicharm.vn/vi/contact-us.html
• Email: cskh@unicharm.com
• Zalo OA: Diana Unicharm CSKH
Để giúp chúng tôi xử lý vấn đề của bạn nhanh chóng, vui lòng cung cấp các thông tin sau:
- Họ & tên đầy đủ và thông tin liên hệ (số điện thoại, địa chỉ).
- Tên sản phẩm, số lượng, số lô sản phẩm trên bao bì.
- Hình ảnh và video của sản phẩm phản hồi
- Mô tả rõ ràng về vấn đề gặp phải và/hoặc mối quan tâm liên quan đến chất lượng sản phẩm sản xuất và/hoặc phân phối bởi Công ty.
- Quy trình xử lý khiếu nại Khách hàng
| STT | Bước | Nội dung | Thời gian thực hiện | Người thực hiện |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận khiếu nại |
- Ghi nhận đầy đủ thông tin khiếu nại. - Xác nhận đã nhận được khiếu nại. - Đánh giá nội dung Khách hàng khiếu nại. - Phản hồi hướng xử lý khiếu nại với Khách hàng. |
Ngay khi nhận được cuộc gọi qua hotline hoặc trong vòng 48h làm việc đối với phương thức khiếu nại khác. | Nhân viên CSKH |
| 2 | Thu thập bằng chứng khiếu nại và thực hiện các biện pháp xử lý khiếu nại | Làm việc trực tiếp với Khách hàng để thu thập bằng chứng khiếu nại (bao gồm nhưng không giới hạn lấy mẫu sản phẩm khiếu nại) và thực hiện các biện pháp xử lý khiếu nại. | 01 ~ 03 ngày làm việc tùy khu vực khiếu nại | Nhân viên CSKH/ Nhân viên bán hàng |
| 3 | Xác minh nội dung khiếu nại và trả lời khiếu nại Khách hàng (nếu cần) |
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm khiếu nại. - Thông báo kết quả kiểm tra chất lượng sản phẩm khiếu nại (nếu cần). |
Tối thiểu 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại | Bộ phận QC và Nhân viên CSKH |